خدمة عملاء مروعة لدى بورصات العملات المشفرة
عادةً ما تحتل شركات الكابلات وشركات الطيران المرتبة الأخيرة عندما يتعلق الأمر باستطلاعات خدمة العملاء، لكن شركات العملات المشفرة تمنحهم فرصة للحصول على أموالهم.
في حالة كومكاست أو فرونتير إيرلاينز المكروهة على نطاق واسع، يمكنك في النهاية الحصول على شخص ما للرد على مكالمتك.
بالتأكيد، قد يستغرق الأمر وقتاً طويلاً، وقد يكون الوكيل الذي تصل إليه عديم الجدوى، لكن هذه الشركات توظف أشخاصاً للتحدث معك، وهذه الميزة غير موجودة في قطاعالعملات المشفرة.
فحتى أفضل شركات الاستثمار في مجال العملات المشفرة، كوينبيس وروبن هود، ليس لديها ميزة خدمة الزبائن “الخط الساخن”. وهو ما جعلها تواجه مشكلة على أنظمتها الأساسية، فيمكنك الخوض في صفحات المساعدة عبر الإنترنت بحثاً عن إجابات، أو إرسال بريد إلكتروني للحصول على رد آلي.
ويتم دفع مشكلة خدمة العملاء إلى الواجهة في كل مرة يتم فيها ورود مقالات عن دعوى قضائية جماعية تصف جرائم خدمة العملاء المروعة التي تقدمها كوينبيس أو روبن هود. ورداً على ذلك ينبعث البريد الوارد لبعض الصحفيين برسائل إلكترونية مثيرة للشفقة على غرار “أموالي مفقودة ولن يجيبني أحد في الشركة. أنت آخر أمل لي. من فضلك افعل شيئاً”.
وللأسف لا يمكن لهؤلاء فعل شيء. فمتداولو العملات المشفرة يتعاملون مع مؤسسات تجعل مكتب البريد أو “DMV” يبدو أكثر فائدة مقارنة بها.
وفي أحدث مثال على السلوك السيئ تم اختراق 6 آلاف حساب من كوينبيس في هجمات التصيد الاحتيالي، وهذا الأسبوع رأت الشركة مؤخراً أنه من المناسب إخبار المتداولين بذلك وتقديم رقم هاتف للمساعدة.
لماذا تتصرف شركات العملات المشفرة بهذه الطريقة؟ الجواب بكل بساطة هو المال. تم إنشاء منصتي كوينبيس وروبن هود في وادي السيليكون، حيث تكمن أهم قيمة في التوسع، أن تصبح أكبر وأكثر ثراءً في أسرع وقت ممكن.
إن توظيف الأشخاص، وخاصة أولئك الذين يعملون في مركز تكلفة مثل خدمة العملاء، يعيق هذه المهمة. فلماذا تدفع لشخص ما للرد على هاتف بينما يمكنك تشغيل روبوت محادثة أو موقع سؤال وجواب بدلاً من ذلك؟
بحسبة بسيطة تم إجراءها تبين بأن الأمر يستحق دفع نسبة صغيرة من العملاء إلى نقطة اليأس طالما أنهم يجنون الأموال المتبقية.
لقد عمل هذا الأمر بشكل رائع بالنسبة لهم. حيث تم طرح أسهم بورصة روبن هود للاكتتاب العام في يوليو/ تموز، وهي تجني أرباحاً من العملات المشفرة، على الرغم من أن الربع الثالث كان أقل ربحاً، بينما سجلت كوينبيس أرباحاً قياسية بلغت 1.6 مليار دولار في الربع الأخير. يمكنهم استخدام بعض هذه الثغرات لتوظيف ناطحة سحاب كاملة من مشغلي الهاتف، لكن هذا قد يبطئ خططهم لتوسيع نطاقها.
السؤال هو إلى أي مدى يمكن أن يستمر هذا. السبب في أن مزودي خدمات الكابلات والإنترنت يمكن أن يكونوا فظيعين للغاية هو أنهم احتكاريين أو شبه احتكاريين. عملاؤهم ليس لديهم حرفيا مكان آخر يذهبون إليه.
وهذا ليس هو الحال مع العملات المشفرة، حيث يصل المنافسون الجدد كل أسبوع تقريباً، ويقدمون نفس الخدمة الأساسية لمساعدتك في شراء وبيع البيتكوين والإيثريوم. إذا قرر بعض هؤلاء المنافسين معاملة عملائهم بشكل لائق، فقد يستحوذون على حصة كبيرة من السوق.
هناك إشارات على أن اللاعبين الكبار يفهمون الرسالة. فقد أعلنت كوينبيس أن خط هاتف 24/7 سيكون جاهزاً بحلول نهاية العام، وتناقلت بعض المواقع المختثة في العملات المشفرة تقارير تفيد أن منصة روبن هود ستفعل الشيء نفسه في وقت قريب.
إنها مسألة وقت فقط. حيث تعلمت العلامات التجارية الاستهلاكية الناجحة مثل تويوتا ونايكي وكوستكو وجوجل أنه يمكنك تحقيق سقف سوق بمليارات الدولارات دون معاملة عملائك وكأنهم من الدرجة الخامسة. وقد حان الوقت لشركات العملات المشفرة أن تفعل الشيء ذاته.
